Am 18.09. richtete unser Stadtrat Nico Köhler eine Ratsanfrage zum KI-Assistenten Qonny beim ASR an den Oberbürgermeister. Anlass war die Einführung des Sprachassistenten an genau diesem Tag.

Ziel und Inhalt der Anfrage

Ziel war es, Transparenz bei den Einrichtungskosten, den laufenden Kosten, der Zuverlässigkeit des Sprachassistenten und möglichen Auswirkungen auf den Personalbestand herzustellen. Die Antwort ging uns am 19.10. durch den Bürgermeister Knut Kunze zu.

Anfrage

1.Welche einmaligen und laufenden Kosten entstehen der Stadt bzw. dem ASR durch Einführung, Anschaffung, Lizenzierung, Wartung und Betrieb des KI-Sprachassistenten „Qonny“ und aus welchem Haushalt bzw. Wirtschaftsplan werden diese finanziert?

Mit dem Dienstleister sind vertraglich als einmalige Einrichtungskosten 5.950 EUR brutto sowie laufende Kosten von 0,42 EUR je Gesprächsminute brutto vereinbart. Die Kosten werden aus demjährlichen Wirtschaftsplan des ASR finanziert.

2.Welche konkreten Einsparungen bzw. Effizienzgewinne erwartet der ASR durch den Einsatzvon „Qonny“ und auf welcher Grundlage wurden diese Erwartungen berechnet?

Mit dem Einsatz von Qonny verbessert der ASR die telefonische Erreichbarkeit und schafft gleichzeitig Freiräume für die persönliche Beratung. Standardanfragen können automatisiert beantwortet werden, sodass den Mitarbeitenden mehr Zeit für komplexe und individuelle Anliegen zur Verfügung steht. Bürgerinnen und Bürger erhalten auch außerhalb der regulären Servicezeiten, beispielsweise abends oder am Wochenende, unmittelbar Auskunft. Als Effizienzgewinn ist zu werten, dass Bürgerinnen und Bürger auch außerhalb der regulären Sprechzeiten des Kundenservice Auskünfte erteilt bekommen sowie in der Bearbeitungszeit des Kundenservice ein höherer Zeitanteil für die Bearbeitung komplexerer Vorgänge zu Verfügung steht, welche eine noch qualitativere Bearbeitung erwarten lässt.

3.Welche personenbezogenen Daten und Gesprächsinhalte werden bei der Nutzung von „Qonny“ erhoben, gespeichert und verarbeitet, wo werden diese Daten gespeichert und welche externen Dienstleister sind gegebenenfalls als Auftragsverarbeiter beteiligt?

Es werden folgende personenbezogene Daten verarbeitet:

-Sprache der Anrufenden: Das Gespräch wird in Echtzeit in Text umgewandelt und verarbeitet. Es gibt keine Gesprächsmitschnitte. Konkrete Gesprächsinhalte werden nicht dauerhaft gespeichert.

-Telefonnummer: Sie wird für das laufende Gespräch verarbeitet und mit dem Ende des Telefonats sofort gelöscht.

-Angaben aus dem Gespräch: Name, Adresse und Anliegen werden nur verarbeitet, wenn die Anrufenden sie selbst nennen. Sie werden aktuell nicht an ein ASR-Fachsystem weitergegeben. Es findet keine weitere Verarbeitung statt (keine Mitschnitte, keine Speicherung).

-Auswertungen: Qonny speichert anonymisierte Themenzusammenfassungen zur Qualitätssicherung (keine kompletten Gesprächs-Transkripte). Ausgewertet werden aggregierte Kennzahlen wie Themenhäufigkeiten, Gesprächsdauer und Weiterleitungsquoten. Die Abrechnung erfolgt über die anonymisierte Gesprächsminutenzahl pro Monat.

-Besondere Kategorien nach Art. 9 DSGVO werden nicht verarbeitet. Qonny lernt nicht aus Gesprächen. Er behält demnach nichts von Anruf zu Anruf.

Auftragsverarbeiter ist die S&F Software GmbH (SYNQONY Gruppe). Grundlage der Zusammenarbeit ist der Auftragsverarbeitungsvertrag nach Art. 28 DSGVO, der Bestandteil des Gesamtvertrages ist. Der Anbieter darf Daten nicht für eigene Zwecke nutzen. Unterauftragnehmer sind im Auftragsverarbeitungsvertrag namentlich aufgeführt und vertraglich an dieselben Datenschutzpflichten gebunden. Die Verarbeitung erfolgt in Rechenzentren in Deutschland und der EU.

4.Wie wird die Fehlerquote bzw. Zuverlässigkeit des Sprachassistenten erfasst und kontrolliert, insbesondere bei falsch verstandenen oder fehlerhaft beantworteten Bürgeranfragen, und welche Möglichkeit besteht für Bürger, unmittelbar einen Mitarbeiter des ASR zu erreichen?

Die Beantwortung gestellter Fragen basiert auf der vom ASR für Qonny zur Verfügung gestellten Wissensdatenbank, insbesondere bestehend aus der ASR-Webseite, den einschlägigen Abfall- und Gebührensatzungen, Formularen sowie Informationsmaterial bzw. Flyern des ASR. Die Erfassung und Kontrolle der Fehlerquote bzw. Zuverlässigkeit des Sprachassistenten wird durch die Sichtung der anonymisierten aggregierten Themenzusammenfassungen durchgeführt und bei Bedarf die Wissensdatenbank angepasst. Anrufende können jederzeit eine persönliche Beratung verlangen. Qonny wird auf diese verbale Äußerung hin an die Hotline des Kundenservice weiterverbinden. Weiterhin stehen den Kunden die Kontaktaufnahme via Mail-Adresse „kundenservice@asr-chemnitz.de“, per Fax sowie die persönliche Kundenbetreuung während der Öffnungszeiten der ASR-Beratungsstelle im Objekt Abfallentsorgungs- und Stadtreinigungsbetrieb der Stadt Chemnitz Blankenburgstraße 62 09114 Chemnitz zur Verfügung.

5.Welche Auswirkungen hat der Einsatz von „Qonny“ auf den Personalbestand und Personaleinsatz des ASR-Kundenservice? Bitte darstellen, wie viele Mitarbeiter bzw. Vollzeitäquivalente derzeit im Kundenservice eingesetzt werden, wie sich dieser Bedarf seit Einführung des Systems verändert hat bzw. verändern soll und ob ein Abbau, eine Nichtbesetzung frei werdender Stellen oder eine anderweitige Umsetzung von Personal vorgesehen ist.

Der Einsatz von Qonny hat keine Auswirkungen auf den Personalbestand des ASR-Kundenservice. Zielstellung des ASR ist, durch die automatisierte Beantwortung von Standardfragen, zusätzliche Ressourcen für die Betreuung komplexerer Anliegen nutzen zu können, um dem Qualitätsanspruch auch zukünftig gerecht zu bleiben. Die Planung des Personalbestands ergibt sich dabei aus der Wirtschaftsplanung des ASR, welche mittels Beschlusses des Stadtrates gefasst wird. Im Kundenservice des ASR sind aktuell 10 Beschäftigte eingesetzt. Dies entspricht aktuell 9,80 Arbeitseinheiten in Vollzeitäquivalenten. Der Personalbedarf hat sich seit Einführung des Systems nicht verändert, es ist aktuell keine personelle Veränderung vorgesehen.

EINORDNUNG

Mittlerweile sind einige Wochen ins Land gegangen und der ASR hat seine Erreichbarkeit in der Tat deutlich verbessert. Das wissen wir aus Rückmeldungen aus der Chemnitzer Bürgerschaft. Das ist eine bedeutende Verbesserung. Jedoch bleibt bislang unbeantwortet, wie hoch der wirtschaftliche Nutzen wirklich ist.

Für die Einrichtung des Sprachassistenten fielen einmalig knapp 6.000€ an. Hinzu kommen laufende Kosten von 42 Cent pro Gesprächsminute. Meint das jedes einzelne Gespräch oder nur die Zeit, in der die KI im Gespräch ist? Können diese Kosten also auch parallel bei mehreren Gesprächen gleichzeitig anfallen? Das ist unklar. Die Kosten trägt der ASR. Wie hoch sie tatsächlich ausfallen, hängt vom Gesprächsaufkommen in den nächsten Monaten und Jahren ab. Konkrete Einsparungen oder eine Berechnung der erwarteten Effizienzgewinne kann die Stadtverwaltung zum jetzigen Zeitpunkt nicht seriös nennen und verweist darauf, dass Standardfragen automatisiert beantwortet und Beschäftigte dadurch für anspruchsvollere Anliegen freigestellt werden sollen. Anrufer können jederzeit eine persönliche Beratung verlangen und werden dann an den Kundenservice weiterverbunden.

Eine konkrete Fehlerquote oder messbare Ergebnisse zur Qualität der automatisierten Auskünfte werden nicht genannt. Hier sehen wir Nachbesserungsbedarf, zumal Qonny auch nicht „lernt“, und immer wieder die selbe falsche Beratung liefern könnte.

Im Kundenservice arbeiten aktuell zehn Beschäftigte. Ein Personalabbau ist trotz der KI-Unterstützung derzeit nicht geplant.

Der Einsatz von Qonny bietet den Bürgern bereits jetzt einen erkennbaren Mehrwert. Ob das auch wirtschaftlich sinnvoll ist, bleibt noch abzuwarten.